Depuis maintenant cinq ans, le portail d’accès au service solidarité (PASS) développé par EDF simplifie la mission des travailleurs sociaux au quotidien. 25000 utilisateurs travaillant au sein des conseils départementaux, des CCAS, des structures de médiation sociale et d’association caritative se sont approprié cette plateforme d’échanges en ligne avec les conseillers solidarité d’EDF.
« Les trois quarts de nos contacts passent maintenant par ce canal, c’est simple, rapide et sécurisé », témoigne Charlène Tutin, conseillère solidarité EDF Grand Est. Chaque entité utilisatrice désigne un référent qui habilite sa structure et ses utilisateurs sur le portail, puis chacun sécurise ses échanges par un identifiant et un mot de passe, afin de protéger ses données personnelles et les données sensibles relatives aux clients démunis. Accessible à tout moment, le PASS permet de déposer directement les demandes d’aide en ligne, d’effectuer des mises à jour et de suivre en temps réel l’évolution des dossiers en cours d’instruction.
« Poser une question en ligne prend à peine cinq minutes et notre conseiller solidarité EDF répond très rapidement. Un gain de temps précieux dans l’organisation de mon travail au quotidien », confirme Valérie Rousseau, au service habitat logement de la mairie de Nancy.
Dès qu’une demande d’aide est ouverte en ligne, le conseiller solidarité met le dossier client sous protection : « Il n’y aura ni coupure de courant, ni relance de facture pendant deux mois, le temps d’instruire le dossier, explique Charlène Tutin. Et pour les cas complexes ou les urgences, nous demeurons toujours disponibles par téléphone ». Le PASS est aussi un outil de traçabilité et d’archivage des dossiers, qui restent visibles sur le portail pendant six mois. Enfin, c’est un outil d’information : les travailleurs sociaux peuvent y suivre des actualités nationales et régionales sur les dispositifs solidarité. Le fonctionnement de la plateforme est intuitif, mais si besoin, les correspondants solidarité EDF assurent aux utilisateurs une formation initiale à sa prise en main.
