Depuis 2004, EDF était engagée dans une démarche de labellisation au travers du Label Responsabilité Sociale aujourd’hui propriété de l’Institut National de la Relation Client. Or la nouvelle version de ce label, entrée en vigueur en 2018, diminue fortement l’importance du critère de localisation en France ou à l’étranger des centres d’appels.
EDF est attachée depuis toujours à la reconnaissance et à la valorisation des emplois de relation client basés en France. L’entreprise considère donc que le nouveau label ne répond plus à ses exigences en matière de responsabilité sociale d’entreprise.
Tous les Centres de Relation Client d’EDF sont implantés en France. Cela représente plus de 5 000 Conseillers Client, salariés et prestataires, au service de tous ses clients particuliers, professionnels, industriels et collectivités. Ils participent au maintien de bassins d’emplois partout sur le territoire. EDF a à coeur de faire valoir le choix de ce modèle social. Un choix partagé par les Français puisque 94% d’entre eux considèrent qu’un service client basé en France est important1.
EDF réaffirme sa volonté de poursuivre sa démarche de labellisation engagée depuis plus de 10 ans qui est une composante essentielle de sa stratégie en tant qu’employeur responsable. Le prochain label retenu par EDF permettra d’adopter un référentiel exigeant basé sur la norme ISO 26 000. Il valorisera tant la qualité des pratiques sociales de l’entreprise en matière de relation client, notamment par la formation des Conseillers client ou l’attention portée à leurs conditions de travail, que ses choix d’implantation.
1 Source Etude Consommateurs AFRC 2017